Wat hoort er in uw SLA met een schoonmaakbedrijf?

De woorden "een schoonmaakovereenkomst" dekken in de praktijk een breed spectrum aan kwaliteit, van een half A4 met uurtarieven tot een dichtgespijkerd document van veertig pagina's. Voor opdrachtgevers die hun schoonmaak willen sturen op kwaliteit en niet alleen op prijs, is een goede SLA (service level agreement) onmisbaar. Hieronder de negen onderdelen die in elke gedegen SLA horen.

1. Scope: wat valt er onder en wat niet

Concrete beschrijving per ruimte van wat onder de reguliere schoonmaak valt en wat als meerwerk wordt gefactureerd. Vermijd vage formuleringen als "normaal kantoorgebruik", definieer in plaats daarvan vierkante meters per ruimtetype, frequenties per werkzaamheid, en welke specialistische werkzaamheden (gevelreiniging, glasbewassing, dieptereiniging tapijt) apart vallen.

2. Frequenties en tijdvensters

Per ruimte en werkzaamheid: hoe vaak en in welk tijdvenster. Bijvoorbeeld "sanitair: dagelijks tussen 06:30 en 08:30" of "vergaderzalen: dagelijks vóór 09:00 en herstel tussen 13:00 en 14:00".

3. Kwaliteitsnormen en meetmethodiek

Verwijzing naar een meetbare standaard, bijvoorbeeld VSR-KMS (Visuele Schoonheidsbeoordeling) of een eigen scorelijst met objectieve criteria. Inclusief de afspraak hoe vaak gemeten wordt (maandelijks, kwartaal), door wie (interne kwaliteitsinspecteur, onafhankelijke derde) en wat de norm is (bijvoorbeeld minimaal 90 procent score op alle onderdelen).

4. Personeelsbezetting en continuïteit

Aantal vaste medewerkers, hoeveel uur per locatie, en welke escalatie geldt bij ziekte of verlof. Eis dat invallers door uw vaste schoonmaakbedrijf worden geleverd, niet door uitzendkrachten van een derde partij, dat is een van de belangrijkste hefbomen op kwaliteit.

5. Rapportage en evaluatiecyclus

Welke rapportage levert de leverancier maandelijks aan? Aanwezigheid, kwaliteitsscores, klachten, verbruik van verbruiksartikelen. Hoe vaak vindt er een evaluatiegesprek plaats, en wie zit daaraan tafel?

6. Klachtenproces en escalatie

Hoe meldt u een klacht? Wat is de reactietijd (bevestiging) en de hersteltijd (oplossen)? Wat als hetzelfde euvel zich herhaalt, wat is dan de escalatie? Goede SLA''s leggen dit vast in concrete uren of werkdagen.

7. KPI''s en boete-bonusregeling

Welke prestatie-indicatoren tellen, en wat zijn de consequenties bij onder- of overprestatie? Een eenvoudige variant: kortingen op het maandbedrag bij scores onder een drempel, gefactureerd op de eerstvolgende factuur. Niet om te straffen maar om sturing meetbaar te maken.

8. Duurzaamheid en social return

Concrete eisen rond reinigingsmiddelen (EU Ecolabel, Nordic Swan), waterverbruik, verpakkingsmateriaal, en sociaal werkgeverschap (CAO-naleving, social return percentage). Aanbestedingen leggen dit verplicht op; ook bij private uitvragen hoort dit in 2026 thuis.

9. Looptijd en opzegbaarheid

Goede SLA''s hebben een initiële looptijd van twaalf tot zesendertig maanden, met daarna een redelijke opzegtermijn (drie maanden gebruikelijk). Vermijd contracten met een stilzwijgende verlenging van twaalf maanden, die ondermijnen uw onderhandelingspositie.

Een goede SLA is geen wantrouwen, het is duidelijkheid

Een gedegen SLA verbetert de relatie tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf, niet omdat hij wantrouwen institutionaliseert, maar omdat hij verwachtingen vastlegt zodat beide partijen weten waar ze staan. Wij stellen onze contracten standaard op deze structuur op en denken graag mee bij een bestaande overeenkomst die toe is aan vernieuwing.